La experiencia de compra engloba todas las percepciones que los clientes reciben mientras transitan por una web para revisar, seleccionar y comprar un producto o servicio. Además, también incluye lo que sienten una vez hecha la transacción.
Esta modalidad de compra tiene años en el mercado, pero se ha maximizado desde las medidas de confinamiento por motivos sanitarios debido a la pandemia del covid-19. Gracias a que muchas transacciones hoy en día son hechas a través de páginas web como el pago de servicios, colegios, universidades, impuestos y más, los usuarios están familiarizados con estas operaciones.
Para mejorar este proceso de compra y diseñar estrategias para impulsar las ventas es necesario conocer las razones que motivan a las personas a comprar en línea.
Las razones más comunes para comprar en línea
Comodidad. Puedes comprar desde cualquier lugar y a cualquier hora, puedes ahorrar tiempo al evitar salir de la casa u oficina, salir puede involucrar gastos de transporte, comida y compras innecesarias. Además, evitas la multitud y otras distracciones.
Mejores precios. Puedes conseguir ofertas y descuentos exclusivos que no se ofrecen en tiendas físicas. Muchas de estas tiendas no necesitan intermediarios porque son fabricantes. También puedes ver y comparar precios entre lo que buscas y otras opciones similares. Aquí es fundamental la información que ofrecen las tiendas virtuales con información detallada de cada producto que ofrecen.
Variedad de productos. Puedes conseguir en una sola tienda, en un mismo lugar, marcas y productos de diferentes vendedores, con mayor selección de tallas y colores. Y si aun así no satisface tus expectativas puedes redireccionar tu búsqueda a otra u otras tiendas sin barreras geográficas, lo que permite que puedas comprar productos no lanzados en tu país.
Disponibilidad permanente, 24/7. Las tiendas online nunca bajan la persiana, la reja. Puedes consultarlas a cualquier hora y en repetidas ocasiones, cualquier día y a cualquier hora.
Entregas a domicilio. Una de las más valoradas ventajas del ecommerce es decidir la manera cómo el cliente recibe los productos, que incluye la entrega a domicilio o el retiro en puntos de entrega.
Experiencia de compra online: cómo optimizarla en 7 pasos
1. Utiliza estrategias de inbound marketing
¿Por qué comenzar por el inbound marketing? En muchas oportunidades la manera cómo se genera inicialmente la compra proviene de esta técnica.
Consiste en generar contenidos que hagan un engranaje con las necesidades del cliente, para atraerlos a tu web de forma natural, con información que ayude a resolver un problema. Es una manera mucho más reflexiva de atraer clientes que el marketing tradicional.
Con este enfoque los futuros clientes encuentran tu empresa a través de diferentes canales: blogs, motores de búsqueda o redes sociales.
2. Tener una web intuitiva
Un diseño neutro o en colores fríos hace resaltar más las imágenes de los productos a comercializar, pero si tu compañía ya está establecida, ya tiene una marca, un logo y unos colores que la identifican, ya está personalizada. Deben usarse los colores en concordancia con lo ya establecido.
La página web que se use debe tener rapidez de carga y ser muy amigable para navegar por ella. El cliente puede filtrar su búsqueda por tipo de producto, color, modelo, talla. Un buen filtro y buscador ayudan a mejorar la experiencia.
El carrito de compra también debe tener un diseño organizado, fácil de visualizar y modificar.
Es importante agregar los botones de compra o llamados de acción para que el cliente sepa a dónde dirigirse al momento de hacer la compra. Y mostrar las opciones de pago como PayPal u otros.
Lo más atractivo es concentrar todo el proceso de compra en una sola página donde también se pueda observar el resumen de la compra más los gastos de envío, si los hay, e impuestos. Para evitar barreras o fricciones en la compra o checkout, este proceso debe ser sencillo y corto.
3. Publicar contenido informativo y visual
Crear contenido informativo y eficaz con las características del producto, disponibilidad, funcionalidad, beneficios, precios, políticas de envío, devoluciones, garantías entre muchas cosas más para influenciar la compra.
Las imágenes, vídeos de buena calidad que muestran el producto y sus detalles esenciales y las infografías también contribuyen a tener una idea muy próxima a la realidad de lo que se va a comprar.
Mientras más formas explicativas tengas para el cliente mejor. Las formas de entender dependen de las habilidades: visual, auditiva o kinestésica.
4. Contar con una sección de preguntas frecuentes y disposición de un asesor virtual
Si el cliente ha llegado hasta la sección de preguntas frecuentes, realmente está interesado en hacer la compra. Algunas páginas web ofrecen un asesor virtual para dejar nuevas preguntas cuando las existentes no cubren las dudas.
Los chats en vivo, los foros, la atención al cliente por redes sociales son otras alternativas para mejorar y asegurar la compra.
5. Ofrecer transparencia y seguridad
Es crucial ser transparente y honesto con las expectativas de los clientes.
Los compradores antes de tomar una decisión de compra, investigan a través de internet tu empresa y tus productos.
En esta búsqueda le dan gran valor a los reviews hechos por personas que ya han comprado el producto de interés en tu página web y además consultan a los expertos de YouTube y las publicaciones en redes sociales.
Es de gran relevancia poseer un certificado SSL (secure sockets layer) que garantice que los datos personales del cliente y los datos de los medios de pago electrónicos estén protegidos.
6. Mostrar casos de éxitos
Dedica una sección de tu sitio web para contar historias de personas o empresas que han solucionado su problema o se han sentido satisfechas con la compra del producto o servicio en tu ecommerce.
Desde fuera, esto significa que de la misma forma como solucionaste problemas de otros, puedes ayudar a resolver problemas de los nuevos clientes.
Aunque cada caso es particular, escuchar y ver la experiencia de un cliente altamente satisfecho ayudará a clientes potenciales a tomar la decisión de compra.
7. Ofrecer servicio post venta
Una vez finalizado el servicio del proceso de compra, comienza el servicio post venta como un plus a toda la experiencia del ecommerce.
Enviar un e-mail resumiendo el pedido hecho y mantener un canal exclusivo de atención asegura segundas oportunidades de venta que puede transformarse en lealtad hacia tu tienda.
Este servicio también proporciona un feedback que conlleva a nuevas estrategias para mejorar la venta.
Listado de desventajas a tomar en cuenta para mejorar en tu ecommerce
- Falta de comunicación y relación personal.
- Imposibilidad de probar el producto.
- Temor a pagos fraudulentos, estafas y robo de datos personales.
- Deficiente servicio de entrega.
- Dificultad para las devoluciones.
Hoy en día el ecommerce es una oportunidad de negocio extraordinaria. En 2021 Brasil alcanzó un volumen récord de compras online. 78.5 millones de compras en el primer trimestre del año equivalente a un aumento del 57.4% en comparación con el mismo periodo del año anterior.
En Argentina para el 2021, el comercio electrónico creció 68% en relación al año 2020 según cifras de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).
Es tal el éxito de los negocios online que las tiendas físicas están complementando su negocio con tiendas virtuales.
Ante una nutrida competencia, el punto de partida para tu ecommerce es situar al cliente en el centro de la estrategia. Es vital analizar el perfil del público que se desea atraer.
Hay que prestar especial atención al proceso de compra o checkout que comienza cuando el cliente hace clic en finalizar compra, este es el momento más importante y decisivo porque significa cerrar la venta.
En este punto, cerca del 70% de los carritos de compra se abandonan. Entre las razones más comunes de este abandono resaltan:
- Los gastos de envío son muy elevados.
- Para hacer la compra es obligatorio registrarse.
- El proceso es complejo y largo.
- El sitio no parece confiable.
- No se ve el costo final de la compra.
- Los plazos de entrega no llenan las expectativas.
- Hay pocas opciones de pago.
Mientras más óptimo sea el checkout más posibilidades de cierre de venta tendrás.
Enamorar al cliente durante todo el proceso de compra es el punto clave para impulsar las ventas del ecommerce. Y también mejorará el posicionamiento de tu web en los diferentes motores de búsqueda.
Si la experiencia del usuario es gratificante, se crea una base de compradores leales y satisfechos, tanto del producto final como de todo el proceso de adquisición: la preventa, el servicio al cliente y la investigación del producto.
La clave de una buena experiencia es enfocarse en cada detalle del proceso, mejorarlo continuamente para crear una ventaja competitiva sostenible en el tiempo.
